Новые технологии в call-центрах

Конференция для владельцев, управляющих, руководителей ЦОВ и ИТ-директоров любых организаций с call-центром

До конференции осталось

  • 29 июня

    пятница, 8:30

  • Алматы

    Holiday Inn

  • 150+

    участников

  • #ProfitCallcenterDay

    хэштег мероприятия

Конференция

Ведущие эксперты

Ведущие эксперты

Руководители и специалисты с богатым практическим опытом

Держим руку на пульсе

Держим руку на пульсе

Не отставайте — оставайтесь в курсе новейших решений!

Значимость технологий

Значимость технологий

Сегодня ИТ — драйвер бизнеса, дающий особое конкурентное преимущество

Крутой модератор

Крутой модератор

Поделится опытом, обозначит тренды и не даст уснуть

Насущные темы

Насущные темы

Самые актуальные вопросы и проблемы в отрасли сегодня. Боли владельцев и управленцев

Новые возможности

Новые возможности

Задача конференции — показать возможности современных технологий в секторе

Общение с коллегами

Общение с коллегами

Возможность пообщаться с «однополчанами» по отрасли в неформальной обстановке

Открытые дискуссии

Открытые дискуссии

Жаркие споры и обмен профессиональным опытом с экспертами и спикерами

Питание бесплатно

Питание бесплатно

Вкусный обед, напитки и закуски в перерывах, вечерний коктейль

Расходы и доходы

Расходы и доходы

Как снизить издержки и увеличить продажи с помощью технологий и бизнес-лайфхаков?

Реальные кейсы

Реальные кейсы

Акцент докладов на реальный опыт. Как хороший, так и плохой

Розыгрыш призов

Розыгрыш призов

Каждый участник сможет принять участие в двух лотереях

Спикеры

Модератор

Юрий Мельников

Исполнительный директор «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», генеральный директор «Международного Института Сертификации Контактных Центров», вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, ISO 18295 / EN15838 Lead auditor.

Стаж работы в отрасли контакт-центров с 2000 года.

Сертификаты, звания и награды:

  • ITIL v3 Foundation Certificate (2010 год)
  • ITIL Foundation Certificate in IT-Service Management (2007 год)
  • Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator (2008 год)
  • Внутренний аудитор систем менеджмента качества ISO 9001:2008 (2011 год)
  • Онлайн-тренер Webinar Academy (2012 год)
  • Certificate CCMath Advanced WFM (2015 год)
  • Председатель жюри «Награды Гильдии менеджеров контакт-центров»

Темы проводимых курсов и тренингов

  • Операционное управление контакт-центром
  • Управление персоналом контакт-центра
  • Управление по показателям для супервайзеров контакт-центра
  • Оптимизация контакт-центра на основе международного стандарта ISO18295
  • Эффективная работа с жалобами

Опыт работы

В индустрии контакт-центров работает с 2000 года. За время работы прошел путь оператора до руководителя крупного контакт-центра. Практический опыт в организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Реализовывал проекты по оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности компаний.

  • 2001–2012 — компания «Такском». Заместитель генерального директора, директор департамента сопровождения и сервиса. Создание и развитие единого федерального контакт-центра на 150 раб. мест, изменение подходов в обслуживании клиентов.
  • 2010 по наст. время — Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Разработка системы сертификации менеджеров КЦ, участие в сертификационных аудитах контакт-центров на соответствие стандарту En15838
  • 2011 по наст. время — «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Проведение аудитов КЦ, реализация консалтинговых проектов, проведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей КЦ.
  • 2011 по наст. время — Председатель Жюри «Награды Гильдии менеджеров контакт-центров»
  • 2014 по наст. время — вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров

Образование

  • Московский Инженерно-Физический Институт, факультет Кибернетики — инженер-системотехник
Ольга Глухова

Ольга Глухова

Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ

Jabra

Антон Корнильев

Антон Корнильев

Менеджер по развитию бизнеса решений контактных центров в России, СНГ и Израиле

Avaya

Иван Коваль

Иван Коваль

Руководитель по развитию альтернативных каналов и CRM

Альфа-Банк (Украина)

Платон Бегун

Платон Бегун

руководитель направления «Контактные Центры»

CTI

Сергей Чистяков

Сергей Чистяков

Главный менеджер направления контакт-центра

Fortebank

Партнеры

Партнер

Партнер

Партнер

Казахстанская ИТ-компания

Информационный спонсор

Программа

08:30

Регистрация

Приветственный кофе

09:30

Контакт-центр — сердце компании. Креативный путь развития

Доклады:
  • Ключевые тренды индустрии клиентского сервиса

    Юрий Мельников, Модератор конференции, исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Ключевые вопросы:
  • Наступила эра интерактивного клиента: пора ли контактному центру управлять бизнесом?
  • Основные ошибки в работе колл-центра и способы их устранения
  • Интеграция колл-центров в цепочку бизнес-процессов
  • Изменения современных компаний с развитием роботизации и автоматизации?
  • Управление компетенциями и знаниями как ключевое направление в развитии контакт-центра
  • Стратегии и тенденции развития индустрии контактных центров в Казахстане и в мире, тренды в управлении клиентским опытом
  • Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса
Эксперты:
  • Ольга Глухова, Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ, Jabra
  • Сергей Чистяков, Главный менеджер направления контакт-центра, АО «ForteBank»
  • Иван Коваль, Руководитель по развитию альтернативных каналов и CRM, Альфа-Банк (Украина)
  • Платон Бегун, руководитель направления «Контактные Центры», CTI
11:00

Перерыв

Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение

11:30

Операционное управление, автоматизация контакт-центра

Доклады:
  • Инновационные гарнитуры Jabra для контактного центра

    Ольга Глухова, Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ, Jabra

  • Цифровая трансформация взаимодействия с клиентами

    Антон Корнильев, Менеджер по развитию бизнеса решений контактных центров в России, СНГ и Израиле, Avaya

  • Опыт внедрения омниканального обслуживания в контакт-центре с применением искусственного интеллекта (AI)

    Иван Коваль, Руководитель по развитию альтернативных каналов и CRM, Альфа-Банк (Украина)

  • Современный контактный центр — как приятно удивить клиента?

    Платон Бегун, руководитель направления «Контактные Центры», CTI

Ключевые вопросы:
  • Технологическое развитие и операционные процессы
  • Речевые технологии
  • Каковы самые свежие тренды в операционной деятельности?
  • Искусственный интеллект и роботизация в контакт-центре: как изменится работа операторов?
  • Что необходимо сделать компании, чтобы клиентский опыт стал конкурентным преимуществом?
  • Оптимизация работы контакт-центра в цифровую эру
  • Управление большими данными, как самыми ценными активами
  • CRM-системы
13:00

Обед

Обед, знакомство участников, неформальное общение

14:00

Аналитика, персонализация и омниканальность (часть 1)

Доклады:
  • Опыт внедрения системы мониторинга качества диалогов в ForteBank

    Сергей Чистяков, Главный менеджер направления контакт-центра, АО «ForteBank»

Ключевые вопросы:
  • Клиентская аналитика: понимай, принимай и властвуй
  • Речевая аналитика и контроль качества работы контакт-центра
  • Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы
  • Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
  • Почему аналитика это ключ к максимально эффективному применению омниканальности?
15:30

Перерыв

Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение

16:00

Аналитика, персонализация и омниканальность (часть 2)

Ключевые вопросы:
  • Базы знаний в борьбе за высокое качество обслуживания
  • Управление контентом
  • Внедрение цифровых каналов связи: чаты, мессенджеры, чат-боты
  • Как решить проблемы, связанные с разрозненностью каналов коммуникаций?
  • Новые требования к менеджерам контакт-центров
  • Как помочь оператору найти свой собственный стиль коммуникаций?
17:30

Закрытие

Розыгрыш призов, ужин, знакомство участников, неформальное общение

Регистрация

Пожалуйста, заполните эту форму своими данными. Подтверждение регистрации будет отправлено вам по электронной почте после рассмотрения организаторами.

  • Места ограничены

    Количество мест ограничено, поэтому просим не откладывать онлайн-регистрацию на потом.

  • Заказчикам — бесплатно

    Для участников конференции со стороны потенциальных заказчиков ИКТ-решений (ИТ-директора, ИТ-специалисты и другие заинтересованные лица) — вход бесплатный.

  • Поставщикам — платно

    Для представителей компаний, которые выступают поставщиками ИКТ-решений (разработчики, производители, интеграторы, дистрибьюторы) — вход платный (50 000 тенге за одного участника).

Организация

Телефон

Электронная почта

Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю своё согласие на обработку моих персональных данных и получение предложений от организатора и партнеров конференции.