Новые технологии в call-центрах

Конференция для владельцев, управляющих, руководителей ЦОВ и ИТ-директоров любых организаций с call-центром.

Начало конференции

16 июня

2017 в 8:30

Место проведения конференции

Алматы

Holiday Inn

Хэштег конференции

#ProfitCallcenterDay

хэштег мероприятия

Конференция

Значимость технологий

Значимость технологий

Сегодня информационные технологии играют ключевую роль в развитии контактных центров.

Насущные темы

Насущные темы

Самые актуальные вопросы и проблемы в отрасли сегодня. Боли владельцев и управленцев.

Новые возможности

Новые возможности

Задача конференции — показать возможности современных технологий в call-центрах.

Расходы и доходы

Расходы и доходы

Как снизить издержки и увеличить продажи с помощью технологий?

Реальные кейсы

Реальные кейсы

Акцент докладов на реальный опыт. Как хороший, так и плохой.

Ведущие эксперты

Ведущие эксперты

Руководители и специалисты с богатым практическим опытом работы в отрасли.

Крутой модератор

Крутой модератор

Поделится опытом, обозначит тренды и не даст уснуть.

Общение с коллегами

Общение с коллегами

Возможность пообщаться с «однополчанами» по отрасли в неформальной обстановке.

Открытые дискуссии

Открытые дискуссии

Жаркие споры и обмен профессиональным опытом с экспертами и спикерами.

Держим руку на пульсе

Держим руку на пульсе

Не отставайте — оставайтесь в курсе новейших решений!

Питание бесплатно

Питание бесплатно

Вкусный обед, напитки и закуски в перерывах, вечерний коктейль.

Подарки каждому

Подарки каждому

Сумка Sumdex каждому участнику, участие в двух лотереях.

Аудитория

  • Государственный сектор
  • Банки, финансы, страхование
  • Телеком-компании
  • Торговые сети
  • Кафе и рестораны
  • Службы доставки
  • Бизнес-центры
  • Гостиницы
  • Туризм и отдых
  • Транспорт и логистика
  • Интернет-магазины
  • Сервисные компании

Модератор

конференции

Павел Теплов

Вице-президент национальной ассоциации контакт-центров.

Аудитор по стандарту качества контакт-центров En15838.

Практикующий консультант в области оптимизации работы контакт-центров.

Тренер в области профессионального обучения менеджеров контакт-центра.

Трудовая карьера началась в 1995 году в качестве разработчика программного обеспечения.

До 2001 года участвовал в реализации нескольких федеральных проектов РФ.

С 2001 — начало специализации в области контакт-центров.

В период с 2003 по 2005 руководил аутсорсинговым контакт-центром.

С 2005 года — работа в Cisco в качестве менеджера по развитию технологий контакт-центров.

За все время работы принял непосредственное участие в создании большого числа коммерческих и государственных контакт-центров в РФ, консалтинге и обучении специалистов.

Автор более 50 специализированных статей в прессе.

С начала 2017 года — региональный директор ZOOM International.

Павел Теплов

Партнеры

Спонсоры, поддержавшие конференцию

Партнер

Партнер

Партнер

Партнер выставки

Партнер выставки

Специальный партнер

Информационный партнер

Спикеры

Докладчики конференции

Юрий Мельников

Юрий Мельников

МИСКЦ

Кирилл Вшивков

Кирилл Вшивков

Хоум Кредит

Анар Улманова

Анар Улманова

Единый контакт-центр (НИТ)

Сергей Глаголев

Сергей Глаголев

Банк ЦентрКредит

Елена Хадашвили

Елена Хадашвили

Кар-Тел

Дмитрий Голоус

Дмитрий Голоус

Хоум Кредит

Андрей Карабиди

Андрей Карабиди

Алма ТВ

Катерина Гребенщикова

Катерина Гребенщикова

ChocoFamily

Программа

Предварительное расписание конференции

8:30

Регистрация

Приветственный кофе

9:30

Приветствие

Приветственное слово организаторов

1
9:35

От call-центра в contact-среду

Доклады:
  • Омниканальный контакт-центр. Правда, ложь и перспективы

    Павел Теплов, модератор

  • Интегрированная система управления качеством обслуживания клиентов

    Юрий Мельников, генеральный директор Международного института сертификации контактных центров

  • Контакт-центр без операторов

    Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров Naumen

Ключевые вопросы:
  • Инновации для контакт-центров, своевременность для казахстанских компаний
  • Что дадут бизнесу, как перестроят работу сотрудников и как интегрировать в существующую инфраструктуру?
  • Омниканальность: телефон, мессенджер, чат, соцсеть?
  • Какие требования меняющийся ландшафт предъявляет к персоналу контакт-центров и ИТ-инфраструктуре?
  • Технологии для работы с клиентами по разным каналам с единым контекстом
  • Какой «канальности» контакт-центр сегодня целесообразен? Экономически (снижение себестоимости) и с точки зрения удержания и привлечения?
  • Самообслуживание (chat-боты, мобильные приложения) vs оператор
Эксперты:
  • Дмитрий Голоус, начальник управления операционного департамента Банка «Хоум Кредит Казахстан»
  • Анар Улманова, директор Единого контакт-центра АО «НИТ»
  • Катерина Гребенщикова, начальник управления по сервису ChocoFamily
  • Игорь Сукайло, специалист по продажам продуктов Cisco
  • Елена Хадашвили, эксперт по внедрению улучшений в мобильном бизнесе ТОО «Кар-Тел»
11:00

Перерыв

Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение

2
11:30

Омниканальность. Ключи от контакт-центра и счастья клиентов

Доклады:
  • Трансформация бизнеса через Базу знаний

    Кирилл Вшивков, менеджер HR-департамента Банка «Хоум Кредит Казахстан»

  • Единый контакт-центр. Состояние и перспективы развития

    Анар Улманова, директор Единого контакт-центра АО «НИТ»

  • Контакт-центры следующего поколения и их роль в мире интернета вещей

    Игорь Сукайло, специалист по продажам продуктов Cisco

  • Мониторинг параметров обслуживания клиентов в цифровых каналах

    Платон Бегун, менеджер по развитию бизнеса по направлению развития контакт-центров компании CTI

Ключевые вопросы:
  • Омниканальность и облачные технологические решения для контакт-центров
  • Успевают ли CRM-решения за технологической эволюцией контакт-центров?
  • Об опыте начала работы с клиентами по разным каналам: кошмарный сон CCM
  • Умная аналитика, или что говорят клиенты операторам? Big Data в контакт-центрах: сбор информации и ее анализ
  • Влияние омниканальности на бизнес-метрики call-центра и на степень удовлетворенности клиента
  • Говорить, слушать, писать. Эргономика рабочих мест операторов контакт-центра
Эксперты:
  • Ольга Глухова, менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ компании Jabra
13:00

Обед

Обед, знакомство участников, неформальное общение

13:50

Лотерея

Среди тех, кто вернулся с обеда

3
14:00

Реализация проектов: все нормально, идем по приборам!

Доклады:
  • Технологии создания и развития банковского Call-Contact Center (ССС) на примере Банка «ЦентрКредит»

    Сергей Глаголев, начальник управления «Операторский центр» департамента розничного бизнеса

  • Влияние корпоративной соцсети на клиентский опыт

    Елена Хадашвили, эксперт по внедрению улучшений в мобильном бизнесе ТОО «Кар-Тел»

  • Инструменты для повышения эффективности работы контакт-центра

    Игорь Сукайло, специалист по продажам продуктов Cisco

Ключевые вопросы:
  • Проект «Омниканальный контакт-центр». С чего начать, как адаптировать старое?
  • Интеграция, техзадание и подрядчик
  • «Дружба» систем, ПО и железа: приручаем зоопарк
  • Автоматизация vs ручной труд: бег по кругу
  • Омниканальность в действии: интеллектуальные выгоды. Можно ли переделать
  • голосовой call-центр в омниканальный? Какие плюсы и минусы
  • Единая база знаний, инструмент для развития
  • Аутсорсинг. Может ли сказка стать реальностью? Подводные камни
15:30

Перерыв

Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение

4
16:00

Омниканальный персонал и услуги

Доклады:
  • Реализация проекта Service to sale на входящей линии

    Дмитрий Голоус, начальник управления операционного департамента Банка «Хоум Кредит Казахстан»

  • Геймификация, цифровые каналы: миф или реальность. Наш опыт

    Андрей Карабиди, директор департамента развития массового рынка «Алма ТВ»

  • Наставник по сервису — новая должность в контакт-центре

    Катерина Гребенщикова, начальник управления по сервису ChocoFamily

Ключевые вопросы:
  • Роль digital в омниканальном контакт-центре: трансформация запросов и ожиданий клиента при цифровом общении
  • Профиль должности оператора и руководителя digital-подразделения контакт-центра
  • Геймификация: опция или базовое требование омниканального контакт-центра?
  • Может ли у клиентской службы быть уникальный стиль общения? Не только брендированная музыка в очереди и смайлики в чате
  • Телемаркетинг и мульти-задачный оператор. Service to sale
  • Энергия голоса — как научить сотрудников говорить сердцем?
17:30

Закрытие

Розыгрыш призов, ужин, знакомство участников, неформальное общение

Место проведения

Где пройдет конференция

Holiday Inn Almaty
ул. Тимирязева, 2Д угол Наурызбай батыра
Алматы, Республика Казахстан
050013
Опыт

У вас есть опыт? Поделитесь!

Если у вас есть опыт (как плохой, так и хороший) по теме конференции, пожалуйста свяжитесь с нами.

Мы обсудим как можно применить ваш ценнейший опыт во благо. Возможные форматы: доклад на конференции, экспертное участие в панельной дискуссии, консультация.

Поделиться опытом

Поделиться опытом

Пожалуйста, заполните эту форму своими данными. Мы свяжемся с вами по телефону или с помощью эл. почты.