Регистрация

Приветственный кофе

Приветствие

Приветственное слово организаторов

От call-центра в contact-среду

Доклады:

• Омниканальный контакт-центр. Правда, ложь и перспективы

  Павел Теплов, модератор

  Презентация PDF 2,9 MB

• Интегрированная система управления качеством обслуживания клиентов

  Юрий Мельников, генеральный директор Международного института сертификации контактных центров

  Презентация PDF 2,1 MB

• Контакт-центр без операторов

  Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров Naumen

  Презентация PDF 3,1 MB

Ключевые вопросы:

• Инновации для контакт-центров, своевременность для казахстанских компаний
• Что дадут бизнесу, как перестроят работу сотрудников и как интегрировать в существующую инфраструктуру?
• Омниканальность: телефон, мессенджер, чат, соцсеть?
• Какие требования меняющийся ландшафт предъявляет к персоналу контакт-центров и ИТ-инфраструктуре?
• Технологии для работы с клиентами по разным каналам с единым контекстом
• Какой «канальности» контакт-центр сегодня целесообразен? Экономически (снижение себестоимости) и с точки зрения удержания и привлечения?
• Самообслуживание (chat-боты, мобильные приложения) vs оператор

Эксперты:

• Дмитрий Голоус, начальник управления операционного департамента Банка «Хоум Кредит Казахстан»
• Анар Улманова, директор Единого контакт-центра АО «НИТ»
• Катерина Гребенщикова, начальник управления по сервису ChocoFamily
• Игорь Сукайло, специалист по продажам продуктов Cisco
• Елена Хадашвили, эксперт по внедрению улучшений в мобильном бизнесе ТОО «Кар-Тел»

Перерыв

Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение

Омниканальность. Ключи от контакт-центра и счастья клиентов

Доклады:

• Трансформация бизнеса через Базу знаний

  Кирилл Вшивков, менеджер HR-департамента Банка «Хоум Кредит Казахстан»

  Презентация PDF 1,1 MB

• Единый контакт-центр. Состояние и перспективы развития

  Анар Улманова, директор Единого контакт-центра АО «НИТ»

  Презентация PDF 1,4 MB

• Контакт-центры следующего поколения и их роль в мире интернета вещей

  Игорь Сукайло, специалист по продажам продуктов Cisco

  Презентация PDF 1,7 MB

• Мониторинг параметров обслуживания клиентов в цифровых каналах

  Платон Бегун, менеджер по развитию бизнеса по направлению развития контакт-центров компании CTI

  Презентация PDF 487,3 KB

Ключевые вопросы:

• Омниканальность и облачные технологические решения для контакт-центров
• Успевают ли CRM-решения за технологической эволюцией контакт-центров?
• Об опыте начала работы с клиентами по разным каналам: кошмарный сон CCM
• Умная аналитика, или что говорят клиенты операторам? Big Data в контакт-центрах: сбор информации и ее анализ
• Влияние омниканальности на бизнес-метрики call-центра и на степень удовлетворенности клиента
• Говорить, слушать, писать. Эргономика рабочих мест операторов контакт-центра

Эксперты:

• Ольга Глухова, менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ компании Jabra

Обед

Обед, знакомство участников, неформальное общение

Лотерея

Среди тех, кто вернулся с обеда

Реализация проектов: все нормально, идем по приборам!

Доклады:

• Технологии создания и развития банковского Call-Contact Center (ССС) на примере Банка «ЦентрКредит»

  Сергей Глаголев, начальник управления «Операторский центр» департамента розничного бизнеса

• Влияние корпоративной соцсети на клиентский опыт

  Елена Хадашвили, эксперт по внедрению улучшений в мобильном бизнесе ТОО «Кар-Тел»

  Презентация PDF 1000,1 KB

• Инструменты для повышения эффективности работы контакт-центра

  Игорь Сукайло, специалист по продажам продуктов Cisco

  Презентация PDF 927,9 KB

Ключевые вопросы:

• Проект «Омниканальный контакт-центр». С чего начать, как адаптировать старое?
• Интеграция, техзадание и подрядчик
• «Дружба» систем, ПО и железа: приручаем зоопарк
• Автоматизация vs ручной труд: бег по кругу
• Омниканальность в действии: интеллектуальные выгоды. Можно ли переделать
• голосовой call-центр в омниканальный? Какие плюсы и минусы
• Единая база знаний, инструмент для развития
• Аутсорсинг. Может ли сказка стать реальностью? Подводные камни

Перерыв

Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение

Омниканальный персонал и услуги

Доклады:

• Реализация проекта Service to sale на входящей линии

  Дмитрий Голоус, начальник управления операционного департамента Банка «Хоум Кредит Казахстан»

  Презентация PDF 172 KB

• Геймификация, цифровые каналы: миф или реальность. Наш опыт

  Андрей Карабиди, директор департамента развития массового рынка «Алма ТВ»

  Презентация PDF 6,5 MB

• Наставник по сервису — новая должность в контакт-центре

  Катерина Гребенщикова, начальник управления по сервису ChocoFamily

  Презентация PDF 2,1 MB

Ключевые вопросы:

• Роль digital в омниканальном контакт-центре: трансформация запросов и ожиданий клиента при цифровом общении
• Профиль должности оператора и руководителя digital-подразделения контакт-центра
• Геймификация: опция или базовое требование омниканального контакт-центра?
• Может ли у клиентской службы быть уникальный стиль общения? Не только брендированная музыка в очереди и смайлики в чате
• Телемаркетинг и мульти-задачный оператор. Service to sale
• Энергия голоса — как научить сотрудников говорить сердцем?

Закрытие

Розыгрыш призов, ужин, знакомство участников, неформальное общение