-
Ключевые тренды индустрии клиентского сервиса -
Юрий Мельников
Исполнительный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
-
Конференция
Насущные темы
Самые актуальные вопросы и проблемы в отрасли сегодня. Боли владельцев и управленцев
Расходы и доходы
Как снизить издержки и увеличить продажи с помощью технологий и бизнес-лайфхаков?
Ведущие эксперты
Руководители и специалисты с богатым практическим опытом
Общение с коллегами
Возможность пообщаться с «однополчанами» по отрасли в неформальной обстановке
Держим руку на пульсе
Не отставайте — оставайтесь в курсе новейших решений!
Значимость технологий
Сегодня ИТ — драйвер бизнеса, дающий особое конкурентное преимущество
Открытые дискуссии
Жаркие споры и обмен профессиональным опытом с экспертами и спикерами
Новые возможности
Задача конференции — показать возможности современных технологий в секторе
Реальные кейсы
Акцент докладов на реальный опыт. Как хороший, так и плохой
Питание бесплатно
Вкусный обед, напитки и закуски в перерывах, вечерний коктейль
Розыгрыш призов
Каждый участник сможет принять участие в двух лотереях
Крутой модератор
Поделится опытом, обозначит тренды и не даст уснуть
Модератор
Юрий Мельников
Исполнительный директор
Apex Berg
Исполнительный директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Опыт
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов Контактных Центров в компаниях разных сфер деятельности.
Национальная Ассоциация Контактных Центров — c 2014 года
Вице-Президент
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг — с 2011 года
Проведение аудитов КЦ, реализация консалтинговых проектов, проведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей КЦ
Национальная Ассоциация Контактных Центров — с 2011 года
Председатель Жюри Награды
Международный Институт Сертификации Контактных Центров — с 2010 года
Разработка системы сертификации менеджеров КЦ, участие в сертификационных аудитах Контакт-Центров на соответствие стандарту EN 15838 и ISO 18295
ООО «ТАКСКОМ» — с 2001 по 2012 годы
Заместитель генерального директора, Директор Департамента Сопровождения и Сервиса. Создал и развивал единый федеральный Контакт-Центр на 150 рабочих мест, изменил подход в обслуживании клиентов, что привело к росту их лояльности.
Специализация
Юрий специализируется на управлении Контакт-Центрами и персоналом, клиентском опыте, оптимизации процессов Контактных Центров. Проводит аудит и реализует консалтинговые проекты.
Образование
Московский Инженерно-Физический Институт, факультет Кибернетики — инженер-системотехник.
Спикеры и эксперты
Ольга Глухова
Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ
Jabra
Антон Корнильев
Менеджер по развитию бизнеса решений контактных центров в России, СНГ и Израиле
Avaya
Платон Бегун
руководитель направления «Контактные Центры»
CTI
Иван Коваль
Руководитель по развитию альтернативных каналов и CRM
Альфа-Банк (Украина)
Анар Улманова
Заместитель директора
Центр исследований развития предпринимательства
Сергей Чистяков
Главный менеджер направления контакт-центра
ForteBank
Жаннат Дубирова
Руководитель городского центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek
Акимат Астаны
Ирина Алексеева
Директор по развитию бизнеса
Телеконтакт (Москва)
Георгий Битадзе
Коммерческий директор
KT Cloud Lab
Партнеры
Партнер
Партнер
Партнер
Казахстанская ИТ-компания
Партнер выставки
Информационный партнер
Программа
Расписание конференции
08:30
Регистрация
Приветственный кофе
09:30
Контакт-центр — сердце компании. Креативный путь развития
Доклады
Ключевые вопросы
- Наступила эра интерактивного клиента: пора ли контактному центру управлять бизнесом?
- Основные ошибки в работе колл-центра и способы их устранения
- Интеграция колл-центров в цепочку бизнес-процессов
- Изменения современных компаний с развитием роботизации и автоматизации?
- Управление компетенциями и знаниями как ключевое направление в развитии контакт-центра
- Стратегии и тенденции развития индустрии контактных центров в Казахстане и в мире, тренды в управлении клиентским опытом
- Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса
Эксперты
- Ольга Глухова, Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ, Jabra
- Сергей Чистяков, Главный менеджер направления контакт-центра, АО «ForteBank»
- Иван Коваль, Руководитель по развитию альтернативных каналов и CRM, Альфа-Банк (Украина)
- Платон Бегун, руководитель направления «Контактные Центры», CTI
- Ирина Алексеева, Директор по развитию бизнеса, Телеконтакт (Москва)
- Жаннат Дубирова, Руководитель городского центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek, Акимат Астаны
- Георгий Битадзе, Коммерческий директор, ТОО «KT Cloud Lab»
- Анар Улманова, Заместитель директора, ТОО «Центр исследований развития предпринимательства» НПП РК «Атамекен»
- Антон Корнильев, Менеджер по развитию бизнеса решений контактных центров в России, СНГ и Израиле, Avaya
11:00
Перерыв
Чай-кофе, знакомство участников, неформальное общение
11:30
Операционное управление, автоматизация контакт-центра
Доклады
-
Инновационные гарнитуры Jabra для контактного центра -
Ольга Глухова
Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ
Jabra
-
-
Цифровая трансформация взаимодействия с клиентами -
Антон Корнильев
Менеджер по развитию бизнеса решений контактных центров в России, СНГ и Израиле
Avaya
-
-
Современный контактный центр — как приятно удивить клиента? -
Платон Бегун
руководитель направления «Контактные Центры»
CTI
-
-
Опыт внедрения омниканального обслуживания в контакт-центре с применением искусственного интеллекта (AI) -
Иван Коваль
Руководитель по развитию альтернативных каналов и CRM
Альфа-Банк (Украина)
-
-
1414. Деятельность единого контакт-центра -
Анар Улманова
Заместитель директора
ТОО «Центр исследований развития предпринимательства» НПП РК «Атамекен»
-
Ключевые вопросы
- Технологическое развитие и операционные процессы
- Речевые технологии
- Каковы самые свежие тренды в операционной деятельности?
- Искусственный интеллект и роботизация в контакт-центре: как изменится работа операторов?
- Что необходимо сделать компании, чтобы клиентский опыт стал конкурентным преимуществом?
- Оптимизация работы контакт-центра в цифровую эру
- Управление большими данными, как самыми ценными активами
- CRM-системы
13:30
Обед
Обед, знакомство участников, неформальное общение
14:30
Аналитика, персонализация и омниканальность
Доклады
-
Опыт внедрения системы мониторинга качества диалогов в ForteBank -
Сергей Чистяков
Главный менеджер направления контакт-центра
АО «ForteBank»
-
-
Городской центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek как Единый фронт-офис Акимата Астаны -
Жаннат Дубирова
Руководитель городского центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek
Акимат Астаны
-
-
Inhouse или outsource: как выбрать путь развития контакт-центра. Расчёт стоимости -
Ирина Алексеева
Директор по развитию бизнеса
Телеконтакт (Москва)
-
-
Централизация и развитие контакт-центра KT Cloud Lab -
Георгий Битадзе
Коммерческий директор
ТОО «KT Cloud Lab»
-
Ключевые вопросы
- Клиентская аналитика: понимай, принимай и властвуй
- Речевая аналитика и контроль качества работы контакт-центра
- Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы
- Управление контентом
- Внедрение цифровых каналов связи: чаты, мессенджеры, чат-боты
- Как решить проблемы, связанные с разрозненностью каналов коммуникаций?
- Новые требования к менеджерам контакт-центров
16:30
Закрытие
Розыгрыш призов, ужин, знакомство участников, неформальное общение
